Refund policy

En RetroGamer™ buscamos que tu experiencia sea clara, segura y satisfactoria. A continuación encontrarás nuestra política oficial de cancelaciones, cambios, reemplazos y reembolsos aplicable a compras realizadas en nuestros canales oficiales.

1) Cambios o cancelaciones de pedido

Para proteger la integridad del producto y la correcta preparación del sistema, los pedidos pueden modificarse o cancelarse únicamente antes de que ingresen a preparación, configuración o proceso de envío.

  • Si necesitas modificar o cancelar tu compra, contáctanos idealmente dentro de las primeras 12 horas después de realizar el pago.
  • Una vez que el pedido entra a preparación, configuración del sistema RetroGamer™ o proceso de envío, ya no es posible cancelarlo, ya que se considera un servicio de preparación asociado al pedido.
  • Si el cliente solicita cancelación fuera de este plazo y el pedido ya fue enviado, la solicitud se tratará como devolución por decisión personal (ver sección 3), y el cliente deberá cubrir los costos de devolución cuando sean aplicables.
  • En devoluciones por decisión personal, el producto debe enviarse en estado original, sin uso, con caja, cables, accesorios y empaques completos, a fin de validar su estado al recibirlo.

2) Reemplazos

Un reemplazo puede proceder cuando, previa evaluación, se confirme alguna de las siguientes situaciones:

  • La consola llega dañada durante el transporte.
  • Falta algún accesorio incluido en el paquete.
  • Se recibe un modelo distinto al solicitado.

Para validar cualquier reemplazo es indispensable aportar evidencia en foto o video (ver sección 5). Una vez validado el caso, RetroGamer™ podrá ofrecer reemplazo, reposición de la pieza faltante o una solución equivalente, según corresponda.

El reemplazo no procederá cuando, tras la evaluación, se determine que:

  • El daño es atribuible al uso o manejo posterior a la entrega (golpes, caídas, humedad, puertos dañados, manipulación incorrecta, alteraciones del sistema, etc.).
  • No es posible aportar evidencia suficiente para analizar el caso (por ejemplo, el producto o empaque fue descartado y no se pueden documentar condiciones de recepción).

3) Reembolsos

El reembolso podrá proceder, previa evaluación, cuando se confirme que:

  • La consola llega defectuosa (falla de fábrica).
  • La consola llega dañada durante el envío.

En estos supuestos, RetroGamer™ podrá ofrecer, según el caso: (a) reemplazo, (b) reparación/solución equivalente, o (c) reembolso del importe del producto. La opción aplicable se determinará con base en la evaluación y la disponibilidad operativa, privilegiando una solución efectiva para el consumidor.

Devoluciones por decisión personal

Si el cliente desea devolver el producto por decisión propia (sin defecto o daño atribuible al envío), la devolución podrá procesarse bajo estas condiciones:

  • El cliente cubre el costo del envío de devolución.
  • El producto debe enviarse sin abrir y sin uso, en estado original, con caja, cables y todos los accesorios incluidos, para que pueda validarse su integridad al recibirlo. No hay devolución por retracto.

Nota: Los costos de envío pagados al momento de la compra no son reembolsables. 

Supuestos en los que el reembolso puede no proceder

  • Cuando la no entrega sea atribuible al cliente, por ejemplo: domicilio incorrecto o incompleto, falta de referencias, negativa o ausencia reiterada que impida la entrega, o datos de contacto insuficientes.
  • Cuando existan demoras por causas ajenas a RetroGamer™, incluyendo, sin limitarse a:
    • Clima
    • Procesos aduanales
    • Fallas del transportista
    • Huelgas
    • Días festivos
    • Eventos globales
    • Temporada alta
    En estos casos, RetroGamer™ dará acompañamiento para seguimiento, trazabilidad y solución, sin que ello implique automáticamente la procedencia de un reembolso mientras el envío se encuentre en tránsito dentro de los plazos informados.
  • Cuando el daño sea atribuible al cliente.

Plazos para solicitar reembolso por no entrega

  • El plazo máximo garantizado de entrega es de 45 días naturales desde la fecha de compra.
  • Si el pedido no ha sido entregado al concluir el plazo máximo garantizado, el cliente podrá solicitar revisión de su caso y, de resultar procedente, una solución como reenvío, reemplazo o reembolso.
  • La solicitud de reembolso por no entrega podrá presentarse hasta 15 días naturales después de cumplirse el plazo máximo garantizado.
  • Mientras el pedido se encuentre en tránsito activo dentro del plazo máximo garantizado, la solicitud de reembolso por no entrega puede quedar en revisión y seguimiento, pero no se procesa como reembolso definitivo hasta que exista resolución del caso (entrega confirmada, extravío confirmado o vencimiento del plazo máximo garantizado).

Verificación del estatus del pedido

Para verificar si tu pedido se encuentra en tránsito, puedes consultarlo en el siguiente enlace oficial:

https://retrogamer.mx/pages/rastreo

Ingresa tu número de pedido en mayúsculas y sin espacios y tu correo electrónico en minúsculas y sin espacios.

4) Proceso de devolución

Antes de devolver cualquier artículo, es indispensable contactarnos previamente para:

  • Registrar tu caso en el sistema.
  • Validar la situación y el motivo de la solicitud.
  • Proporcionarte la dirección correcta de devolución y las instrucciones correspondientes.

Sin este registro previo, el procesamiento de reembolso, cambio o reemplazo puede retrasarse o no ser posible.

Contacto oficial para devoluciones y garantías:
retrogamer@onlineshopsnow.com

5) Evidencia y evaluación

Para evaluar correctamente cualquier solicitud de devolución, reembolso, cambio o garantía, nuestro equipo podrá solicitar evidencia adicional, como:

  • Fotografías claras del producto y del empaque.
  • Videos del funcionamiento o de la falla.
  • Documentos relacionados con el pedido, si aplica.

Requisitos para presentar una solicitud por correo

Para agilizar la atención, envía tu solicitud en un solo correo incluyendo:

  • Número de pedido.
  • Correo electrónico con el que realizaste la compra.
  • Motivo claro de la solicitud.
  • Evidencia fotográfica.
  • Video de hasta 1 minuto (si aplica), donde se muestre el problema o falla, explicando con tu voz cuándo ocurre y cómo sucede.

Con esta información podremos determinar la mejor solución posible (soporte técnico, reposición, reemplazo o reembolso procedente), conforme a esta política y la legislación aplicable.

Si la solicitud se presenta sin la información mínima necesaria o fuera de los plazos establecidos, RetroGamer™ podrá requerir información adicional o reprogramar la revisión del caso hasta contar con los elementos suficientes para resolverlo.

En caso de controversia, RetroGamer™ atenderá y resolverá las solicitudes del consumidor con base en la evidencia disponible y en lo aquí señalado, procurando siempre una solución razonable y proporcional.

Importante: Al realizar una compra en RetroGamer™, el cliente acepta que su pedido puede ser procesado y enviado desde centros logísticos ubicados fuera de México, Estados Unidos, España y LATAM, lo que puede implicar procesos de importación, revisión aduanal y tiempos de traslado adicionales de cada país. Para más información, consulta nuestros Términos del Servicio.

Esta política aplica a compras realizadas en canales oficiales de RetroGamer™ y se complementa con los Términos del Servicio.